Delivery Manager UPC

Almere

Voor onze locatie in Almere zijn op zoek naar een Delivery Manager voor het Client Team UPC Technische Helpdesk. Het betreft een functie voor 40 uur per week.

Als Delivery Manager ben je werkzaam in de dynamische omgeving van het contactcenter van Unamic/HCN in Almere. Als Delivery Manager ben je verantwoordelijk voor het operationele management van het contact center. Dit met als doel de opbrengsten en tevredenheid van de klant voor het project UPC te vergroten. Het betreft een technische helpdesk waarbij sales als extra service wordt ingezet.
Je bent tevens verantwoordelijk voor de operationele resultaten, de aansturing van team leaders en het contact onderhouden met functionele teams zoals HR, ICT etc. Je weet een goede balans te vinden tussen klantbelang en organisatiebelang. Je kunt de wensen van de klant goed vertalen/verkopen binnen de interne organisatie en vice versa.

Bij de functie van Delivery Manager behoort het volgende takenpakket:
· Ontwerpen, onderhouden, voeden en analyseren van operationele rapportages met betrekking tot o.a. productiviteit, kwaliteit en rentabiliteit (oplevering client reports);
· Aansturing en coaching van teamleaders met betrekking tot o.a. efficiëntie en kwaliteit targets van de teams alsmede het ziekteverzuim en verloop;
· Vertalen van klantwensen naar praktisch uitvoerbare actieplannen ter verbetering van de operationele processen;
· Bepalen van de juiste kwantiteit en kwaliteit van de quality monitoring;
· Ontwikkelen en implementeren van project parameters (i.s.m. Client Team Manager en klant) voor verbetering van kwaliteit en productiviteit van het team;
· Systematisch overleg met de Client Team Manager en teamleaders;
· Onderhouden van contact met de klant voor operationele zaken;
· Optimaliseren van bestaande processen en schrijven van nieuwe processen waarnodig.

Voor deze functie vragen wij minimaal hbo-niveau (door opleiding of werkervaring), minimaal 3 jaar leidinggevende ervaring aan staff in een inbound contactcenter. Ervaring met extern klantcontact heeft onze voorkeur.

Tevens vragen wij de volgende competenties:
· Leiderschap en goede communicatieve vaardigheden (Nederlands en Engels);
· Klantmanagement;
· Project- en planmatig werken met verschillende taken en onderbrekingen;
· Begrip van contactcenter technieken en methodieken;
· Analytisch vermogen;
· Sturen op KPI niveau;
· Initiatiefrijk;
· Flexibel (zowel in inzet als in timemanagement).

De werktijden zijn in overleg flexibel in te delen afhankelijk van de openingsuren van de lopende projecten.
Een persoonlijkheids- en capaciteitentest kan deel uitmaken van de selectieprocedure.