Door: Employer Marketing 20-1-2012
‘Social media brengt een drastische verandering teweeg in het huidige klantenservicelandschap. Dankzij de eenvoudige toegang tot real-time informatie is de nieuwe generatie consumenten, die altijd online is, veeleisender dan ooit’.
Dat beweert Lawrence Fenley, managing director van Sitel. Zijn organisatie liet onlangs onderzoek doen naar de impact van social media op klantenservices. Zo’n duizend Britten werkten mee aan de studie van Sitel, in de leeftijd van 16 tot 64 jaar. Wat opvalt aan de resultaten, is dat vijftien procent van 16 tot 24-jarigen de voorkeur geeft aan klantenservice door middel van social media. Wie zich focust op een jonge doelgroep, doet er dus zeer verstandig aan om actief te zijn op de verschillende sociale netwerksites.
Via internet op zoek naar oplossing
Als er zich problemen aandienen bij een product, dan zoekt het merendeel op internet naar een oplossing. Gemeten over alle leeftijdsgroepen, zoekt een derde van de ondervraagde consumenten via fora en chatrooms naar het antwoord op hun vraag. Een kwart zoekt hulp aan de hand van video handleidingen, bijna twintig procent post zijn vraag op sites als Facebook Questions of Yahoo Answers en ruim tien procent gebruikt instructies op bijvoorbeeld blogwebsites.
In de categorie 35 tot 44-jarigen geeft slechts drie procent aan klantenservice te willen via social media. Het behoud van goede telefonische ondersteuning voor klanten blijft dus wel belangrijk.
bron: telecommerce.nl